Kursuse eesmärgiks on arendada üliõpilaste süsteemset arusaama kliendiprotsesside juhtimisest ja arendamisest. Kursuse käigus peatutakse järgmistel teemadel: kliendi ostuotsustusprotsessi ülesehitus; teenuste erinevad liigid; teenindust toetavad protsessid; kliendisuhete juhtimine, sh kliendihaldusprogramm CRM; teeninduskvaliteedi olemus ja selle eripära võrreldes toote kvaliteedi tagamise protsessiga ja tehnoloogiatega; kliendi rahulolu. Kliendi vajaduste ja -nõuete kaardistamise ja registreerimise protsessid. Kliendi kaebuste ja reklamatsioonide käsitlemise ja vaidluste lahendamise protsessid. Parendusmeetmete mõjususe analüüs; kliendi arvamus- ja rahulolu-uuringute läbiviimine, tulemuste analüüsimine, tulemuste põhjal asjakohaste meetmete väljatöötamine ja elluviimine, süsteemi parendamine; teenuste disaini mõiste ja olemus; innovatsioon teeninduses ja selle omaksvõtt tarbija poolt.